Service Management, das Prozesse verbindet und nicht nur Tickets
Service Management über Systemgrenzen hinweg: ITSM, ESM und ALM mit Jira Service Management, ServiceNow, SAP und den passenden Anbindungen dazwischen.
Guter Service endet nicht an der Grenze des Service-Desk-Werkzeugs.
Ein Vorgang, mehrere Systeme
Eine Störung führt zu einem Change. Ein Change führt zu einer Entwicklungsaufgabe. Eine SAP-Änderung braucht einen Transport. Für den Anwender, der die Störung gemeldet hat, ist das ein einziger Vorgang.
Cross ALM gestaltet Service Management deshalb über die Werkzeuggrenze hinweg, von IT Service Management über Enterprise Service Management bis zum Application Lifecycle Management.
Drei Sichten auf denselben Ablauf
IT Service Management
Störungen, Anfragen, Probleme und Changes steuern und die Verbindung zu Entwicklung und SAP halten. Mehr unter IT Service Management.
Enterprise Service Management
Bewährte Serviceprinzipien auf Personal, Finanzen, Gebäudemanagement und weitere Bereiche übertragen. Mehr unter Enterprise Service Management.
Application Lifecycle Management
Anforderung, Entwicklung, Test, Change, Release und Betrieb über SAP und die Systeme daneben hinweg verbinden. Mehr unter Application Lifecycle Management.
Erst der Prozess, dann die Plattform
Jira Service Management und ServiceNow sind beide leistungsfähig und haben unterschiedliche Stärken und Betriebsmodelle. Wir empfehlen deshalb nicht unabhängig vom Fall immer dasselbe Werkzeug.
- die Anforderungen an den Prozess selbst
- die Struktur Ihrer Serviceorganisation
- die Plattformen, die bereits laufen
- die Abhängigkeiten zu SAP
- die nötigen Schnittstellen
- Governance und Nachweispflichten
- der Bedarf an Automatisierung
- Betriebsmodell, Lizenzen und vorhandene Kompetenzen
Daraus entsteht eine Zuordnung von Plattformen und Abläufen, die zu Ihrer Organisation passt. Die Atlassian-Seite steht unter Atlassian Consulting, die ServiceNow-Seite unter ServiceNow.
Service Management mit SAP-Kontext
Unser Schwerpunkt liegt dort, wo ein Servicevorgang eine SAP-Änderung auslöst. Der Weg führt von der Störung über Analyse, Change, Entwicklung und Transport bis zur Produktivsetzung und zurück an den Service Desk.
Damit dieser Weg zusammenhält, braucht es eine Anbindung und keine zweite Tabelle. Unsere Connectoren decken die häufigsten Fälle ab: CC4 für den Solution Manager, CC4 für ServiceNow und CC5 für SAP-Transporte aus Jira.
Der Vorgang bleibt einer
Auch wenn vier Systeme daran beteiligt sind. Wer die Störung gemeldet hat, soll den Stand sehen, ohne nachzufragen.
Was wir leisten
- Service- und Prozessaufnahmen
- Zielbilder für ITSM und Enterprise Service Management
- Werkzeugauswahl und Architektur
- Einführung von Jira Service Management
- Einführung von ServiceNow
- SAP-Anbindung
- Automatisierung von Abläufen
- Servicekatalog und Gestaltung der Anfragen
- Rollen- und Governance-Modelle
- Berichte und Kennzahlen
- Training und Befähigung
- Health Checks bestehender Landschaften
- laufende Betreuung
Aus Kundenprojekten
Success Story Bürkert beschreibt ITSM und Enterprise Service Management für rund 4.000 Anwender, ITSM mit Jira Cloud den Aufbau, in dem die Teams danach arbeiten.
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Mehr InformationenProjekte, die wir begleitet haben
Welcher Teil Ihres Serviceprozesses kostet heute die meiste Zeit?
- wo der Vorgang heute die Systemgrenze überquert
- wer an dieser Stelle von Hand überträgt
- welche Plattform den Prozess führen sollte
- was die Anbindung dafür leisten muss