ITSM modernisieren, mit durchgängigen Prozessen bis in SAP

ITSM-Beratung für Störung, Anfrage, Problem, Change und Release, mit Jira Service Management, ServiceNow und durchgängiger Anbindung an SAP.

Ein ITSM-Prozess ist nur so gut wie seine Übergaben.

Wo ITSM heute Zeit verliert

Störungen, Changes und Anfragen beginnen im Service Desk. Entwicklung und SAP arbeiten danach in anderen Systemen weiter. An dieser Stelle entstehen Rückfragen, doppelte Pflege und Informationslücken.

Tickets von Hand weitergereicht

Zuständigkeit unklar

Keine Rückmeldung aus SAP

Servicequalität schwer messbar

Cross ALM verbindet deshalb Prozessberatung, ITSM-Plattform und SAP-Anbindung. Wir konfigurieren nicht einzelne Workflows, sondern sehen uns den Serviceprozess von der Meldung bis zur Produktivsetzung an.

Prozesse, die wir gestalten

Incident Management

Störungen erfassen, einstufen, bearbeiten und bei Bedarf an Entwicklung oder SAP übergeben, ohne dass der Vorgang dabei aus dem Blick gerät.

Request Management

Wiederkehrende Anfragen vereinheitlichen, Zuständigkeiten festlegen und die Schritte automatisieren, bei denen sich eine Regel lohnt.

Problem Management

Wiederkehrende Störungen auf ihre Ursache zurückführen und die Ursache mit der laufenden Arbeit verknüpfen, statt sie in einem Bericht abzulegen.

Change Management

Änderungen bewerten, freigeben und mit Entwicklung, Release und SAP-Transport verbinden.

Release Management

Mehrere Änderungen zu Releases bündeln und nachvollziehbar produktiv setzen.

Knowledge Management

Wissen aus gelösten Vorgängen so ablegen, dass Servicekräfte und Anwender es wiederfinden.

Dazu kommen der Servicekatalog, der Leistungen verständlich ordnet und jede Anfrage mit einem festgelegten Bearbeitungsweg verbindet, sowie das Demand Management, wo Anforderungen gesammelt, priorisiert und in Projekte überführt werden.

Jira Service Management oder ServiceNow?

Die Frage lässt sich nicht allgemein beantworten. Wir bewerten sie an Ihrem Fall.

Cross ALM arbeitet in beiden Welten und betrachtet sie im Zusammenhang mit Ihrer SAP-Landschaft: Atlassian Consulting und ServiceNow.

Welche Rolle SAP Cloud ALM dabei spielt

SAP Cloud ALM liefert den SAP-spezifischen ALM- und Betriebskontext. Der eigentliche ITSM-Prozess wird in vielen Landschaften trotzdem in einer Serviceplattform geführt, also in Jira Service Management oder in ServiceNow.

Die Aufgabe besteht darin, beides zu verbinden statt eines davon nachzubauen. Wie die Einführung von SAP Cloud ALM dazu passt, steht unter Cloud ALM Einführung, der größere Zusammenhang unter Das Ende des SAP Solution Managers 2027.

Von der Störung bis zum SAP-Fix

Diese Sicht über den ganzen Weg spart die Rückfragen, die heute den größten Teil der Bearbeitungszeit ausmachen. Die Anbindung dafür übernehmen CC4 und CC5.

Die Übergabe ist der Prozess

Innerhalb eines Werkzeugs läuft fast jeder ITSM-Prozess. Entschieden wird an der Stelle, an der er das Werkzeug verlässt.

So führen wir ITSM-Projekte durch

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Inhalt entsperren Erforderlichen Service akzeptieren und Inhalte entsperren

Mehr Informationen

Aufnehmen

Ist-Prozess und die Stellen, die Zeit kosten, gemeinsam mit den Servicekräften erfassen.

Festlegen und einrichten

Zielprozess, Rollen, Plattform und Anbindungen bestimmen, konfigurieren und automatisieren.

Abnehmen und nachschärfen

Fachlich testen, Teams befähigen und die Kennzahlen nach dem Start gemeinsam durchsehen.