Gute Serviceprozesse über die IT hinaus übertragen
ESM-Beratung für Personal, Finanzen, Gebäudemanagement und weitere Bereiche: einheitliche Serviceprozesse, Portale, Automatisierung, Wissen und Anbindung.
Dieselbe Anfrage, jeden Monat, per E-Mail, an eine Person, die gerade im Urlaub ist.
Serviceprinzipien über die IT hinaus
Personalabteilung, Finanzen, Gebäudemanagement und andere Bereiche bearbeiten täglich Anfragen, Freigaben und interne Leistungen. Häufig läuft das über E-Mail, Tabellen, Formulare und gewachsene Absprachen.
Enterprise Service Management überträgt die Prinzipien, die sich in der IT bewährt haben, auf diese Bereiche: benannte Zuständigkeiten, festgelegte Leistungen und ein Weg, den man nachvollziehen kann.
Anfragen im Postfach
Freigaben ohne Nachweis
Kein Überblick über den Stand
Wissen an einzelnen Personen
Vereinheitlichen, ohne alle in denselben Ablauf zu zwingen
Standardisierung hilft dort, wo sie Komplexität wegnimmt. Personalabteilung, Finanzen und Gebäudemanagement arbeiten aber mit unterschiedlichen Daten, Rollen und Pflichten. Deshalb legen wir je Bereich fest:
- welche Leistungen angeboten werden
- wer sie anfordern darf
- welche Angaben dafür gebraucht werden
- wer für die Bearbeitung verantwortlich ist
- welche Freigaben nötig sind
- welche Schritte sich automatisieren lassen
- woran Fortschritt und Servicequalität ablesbar werden
Typische Anwendungsfälle
Personal
Eintritt und Austritt, Bescheinigungen, Anforderungen für Arbeitsplatz und Berechtigungen.
Finanzen
Anfragen, Freigaben und wiederkehrende interne Leistungen mit festem Bearbeitungsweg.
Gebäudemanagement
Leistungen rund um Arbeitsplatz, Gebäude und Ausstattung geordnet bereitstellen.
Dazu kommen Anfragen, die mehrere Abteilungen berühren und heute niemandem eindeutig gehören. Genau dort zeigt sich der Nutzen zuerst.
Bausteine eines ESM-Aufbaus
- Servicekatalog
- Portal zur Selbstbedienung
- Workflows für Anfragen
- Freigaben
- Servicezeiten und Zusagen
- Wissensdatenbank
- Automatisierungen
- Formulare und Datenerfassung
- Weiterleitung an die zuständige Stelle
- Rollen und Berechtigungen
- Berichte
- Anbindung an die Systeme, die schon laufen
Jira Service Management oder ServiceNow als Plattform
Enterprise Service Management lässt sich auf beiden Plattformen umsetzen. Welche passt, hängt an Ihren Abläufen und an dem, was bereits im Haus läuft, nicht an einer allgemeinen Produktvorliebe. Die Grundlagen dazu stehen unter Service Management und IT Service Management.
Ein Portal statt vieler Postfächer
Die Anfrage kommt an einer Stelle an, geht an die zuständige Person und bleibt für den Absender sichtbar.
Klein anfangen, dann übertragen
Ein sinnvoller Start nimmt einen abgegrenzten Servicebereich. Läuft der erste Prozess produktiv, lassen sich Portalstruktur, Automatisierungen, Berichte und Governance auf den nächsten Bereich übertragen.
So entsteht Wachstum ohne ein Projekt, das ein Jahr lang nichts liefert.
Aus Kundenprojekten
Success Story Bürkert beschreibt ITSM und Enterprise Service Management für rund 4.000 Anwender.
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Mehr InformationenProjekte, die wir begleitet haben
Welche internen Leistungen laufen bei Ihnen noch über E-Mail?
- welcher Bereich sich als erster eignet
- welche Leistungen dort wiederkehren
- welche Freigaben nötig sind
- was sich davon auf weitere Bereiche übertragen lässt